Misschien wist je het nog niet, maar op onze afdeling Customer Care (voorheen het Service Centrum) werken dagelijks tientallen collega’s om vragen van gebruikers te beantwoorden. We verwerken gemiddeld 150 vragen per dag, waarvan zo’n 60% telefonisch binnenkomt. Dat zijn duizenden vragen per maand – variërend van een simpele instellingenwijziging tot complexe declaratievragen of administratieve aanpassingen.  

Met zoveel vragen tegelijk, en vaak ook rond dezelfde piekmomenten, begrijpen we dat de wachttijd soms kan oplopen. Juist daarom hebben we een aantal veranderingen doorgevoerd, zodat we jou sneller en beter kunnen helpen. Onderstaand nemen wij je mee in de veranderingen bij Customer Care: 

1. Eén loket voor al je vragen 
Voorheen had administratie een eigen e-mailadres. Dat is nu veranderd: al je vragen, zowel functioneel als administratief, komen bij Customer Care terecht. Voorbeelden van administratieve vragen zijn: 

• Het aanpassen van het aantal therapeuten 
• Wijzigingen in je contract of praktijkgegevens 

Door dit te bundelen, hoef jij nooit meer te twijfelen bij wie je moet zijn. 

2. Nieuw e-mailadres 
De oude adressen administratie@intramed.nl en helpdesk@intramed.nl zijn vervallen. 
Vanaf nu gebruik je altijd: support@intramed.nl. Alle servicevragen (behalve vragen voor je accountmanager) lopen voortaan via dit adres. Dat maakt onze communicatie overzichtelijker en zorgt ervoor dat je bij één loket terecht kan.  

3. Ticketsysteem:  
Tijdens de GDS begin dit jaar werd duidelijk hoe groot de drukte soms kan zijn: met honderden telefoontjes per dag liepen wachttijden flink op. Een ticketsysteem kan zorgen voor een lagere wachttijd en meer grip op je vraag. Daarom starten we nu met een ticketsysteem: 

• Een ticketsysteem kan zorgen voor een lagere gesprekstijd en daarom ook lagere wachttijden.  
• Wij kunnen minder urgente vragen netjes registreren en later beantwoorden. 
• Je ontvangt een duidelijk uitgewerkt antwoord dat je altijd kunt terugvinden. 
• Uiterlijk binnen 5 werkdagen een antwoord. De reactiesnelheid op het ticket wordt zorgvuldig afgewogen aan de hand van de urgentie van het vraagstuk. Zo streven we ernaar dat je nooit té lang hoeft te wachten op je antwoord. 

Met het ticketsysteem hopen we, naast het geven van de beste oplossingen, dat we de wachttijd aan de telefoon kunnen verlagen, terwijl we de kwaliteit van onze antwoorden verhogen.  

4. Tijd voor kennis & kwaliteit 
Elke dinsdagmiddag tussen 12:00 en 14:30 uur is Customer Care gesloten. In die tijd volgen onze collega’s trainingen, wisselen kennis uit en verbeteren processen. Dit betekent dat het team steeds beter is toegerust om jou te ondersteunen. 

Nog even wat deze veranderingen jou opleveren: 

• Eén duidelijk aanspreekpunt voor al je vragen 
• Kortere wachttijden aan de telefoon 
• Een helder antwoord dat je altijd kunt terugvinden 

• Een team dat voortdurend werkt aan betere service 

Tip: bel met niet urgente vragen niet op piekmomenten 
We merken dat er rond het einde van de ochtend altijd pieken van drukte zijn waarop veel klanten tegelijk bellen. Dit kan de wachtrij flink laten oplopen. We merken dat er aan het einde van de ochtend altijd pieken van drukte zijn waarop veel klanten tegelijk bellen. Dit kan de wachtrij flink laten oplopen. Probeer daarom niet-urgente vragen op rustigere momenten te bellen, bijvoorbeeld begin van de ochtend of vanaf halverwege de middag. Zo helpen we jou sneller én blijft de wachttijd voor iedereen kort. 

Heb je een vraag? Neem gerust contact op via support@intramed.nl, we helpen je graag!